Współczesne call center wcale nie musi przypominać takiego klasycznego, stacjonarnego, w którym wszyscy pracownicy podłączeni do słuchawek znajdują się na jednej otwartej przestrzeni.

Taki open space sprawdzał się jeszcze dziesięć lat temu, ale w 2020 roku coraz częściej firmy sięgają po contact center w chmurze – ze świadomością korzyści, jakie daje taka innowacja.

Większość menadżerów stara się odchodzić od formatu stacjonowania pracowników w jednym pomieszczeniu, bo chociaż są oni zgromadzeni na jednej biurowej przestrzeni, wymiana informacji między nimi, raportowanie ich dokona czy samo ich szkolenie, wcale nie musi być uzależnione od miejsca wykonywania zadania.

Aplikacja contact center w chmurze i na urządzeniach mobilnych

Komputer czy urządzenie mobilne z podłączeniem do Internetu daje możliwości, aby sprawny agent wykonywał dzisiaj swoje role na call center w dowolnie wybranym miejscu i czasie – również w domu. Nowoczesne contact center w chmurze stwarza takie możliwości i ułatwia pracę zarówno samym agentom, jak i ich koordynatorom, a zakres funkcjonowania takiej aplikacji jest oczywiście znacznie szerszy aniżeli samego call center, w którym prowadzi się komunikację głownie telefoniczną.

Contact center daje pod tym względem dużo więcej możliwości komunikacyjnych i wykorzystuje do tego celu m.in.:

  • inteligentny routing – czyli sprawne łączenie zadań do odpowiednich agentów w sieci – najlepiej wykwalifikowanych do ich rozwiązania;
  • predictive dialer – umożliwiający szybsze wykonywanie kolejnych zadań, sprawniejsze dopasowywanie nowych połączeń i kolejkowanie najbardziej priorytetowych zadań;
  • IVR – menu pozwalające oczekującym na połączenie klientom szybciej przechodzić do odpowiednich działów lub zagadnień, które będą ich interesowały w kontakcie z firmą – dające się swobodnie programować i adaptować;
  • wielokanałowe współdziałanie z nośnikami informacji jak SMS, chat i wideochat, social media, mail, VoIP itp.

Oszczędność czasu i pieniędzy dzięki chmurze

Udostępnienie takiego contact center w chmurze daje także ogromną przewagę firmie, która na zasadzie licencji na korzystanie użytkuje jedynie oprogramowania i infrastruktury udostępnionej przez firmę IT będącą autorem rozwiązania. Jeśli przedsiębiorca podpisuje umowę z taką firmą jak np. Cludo.pl – wtedy nie musi sam inwestować w nic poza szkoleniem pracowników. Całość rozwiązań programistycznych i utrzymanie contact center w tej formie spoczywa na firmie zewnętrznej, a domyślnie outsourcować można również samo zatrudnienie agentów do obsługi programu.

Program contant center, dlaczego warto?
5 (100%) 1 vote

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here